CAC Brasília se transformará em modelo de excelência para o resto do País

O Centro de Atendimento ao Contribuinte (CAC) de Brasília passará por uma reestruturação este ano para se transformar em um CAC de excelência e servir como modelo para os demais CACs do País. A ideia é da Administração da Receita Federal do Brasil que, segundo o chefe do CAC Brasília, o Analista-Tributário Aldo Luiz de Santana, pretende ter não apenas um modelo visual, mas um modelo de atendimento de excelência, com pessoas motivadas e com tempo médio de espera nas filas baixo. Na opinião de Aldo Santana, a Receita Federal está mais focada no atendimento ao cidadão porque percebeu que os CACs são realmente o espelho da Instituição. O projeto de reforma do prédio do CAC do Plano Piloto, que funciona no Setor de Autarquias Sul, em Brasília/DF, já está em andamento e pode ficar pronto até o final de 2010. “Já temos uma planta e o CAC continuará no mesmo prédio que funciona atualmente”, disse o Analista-Tributário.

O CAC Plano Piloto é considerado um CAC de grande porte, pois atende mais de 1.100 pessoas por dia (são 1.400 serviços em média). O CAC de Taguatinga, cidade-satélite próxima a Brasília, é considerado de médio porte e atende aproximadamente de 400 a 500 pessoas por dia. “A produtividade do CAC Brasília é alta, mas os atendentes já estão trabalhando no limite. São 40 atendentes, mas em média estão 35 porque tem aqueles que estão afastados por doenças ou férias. Em Taguatinga são 16 atendentes, em média trabalham 14”, informou.

Aldo Santana assumiu a chefia do CAC Brasília em janeiro deste ano. Em 2009, foi chefe do CAC Taguatinga por 10 meses e disse que aceitou a proposta pelo desafio de gerenciar um CAC maior. No entanto, o Analista-Tributário afirma que para se fazer um bom trabalho à frente do CAC também terá que enfrentar grandes limitações. Ele citou a carência de pessoal, a falta de treinamentos e de materiais adequados. “O que é emergencial é o quadro de pessoal. Não adianta dizer que o atendimento vai ser de excelência se está faltando servidores. A nossa estrutura hoje não comporta a quantidade de contribuintes que Brasília possui. Para atender bem com a demanda que temos necessitaríamos de mais sete ou dez servidores. O CAC Taguatinga também necessitaria de uns dez Analistas-Tributários a mais”, destacou.

“O que é emergencial é o quadro de pessoal. Não adianta dizer que o atendimento vai ser de excelência se está faltando servidores. A nossa estrutura hoje não comporta a quantidade de contribuintes de Brasília.”

Conforme o chefe do CAC Brasília, os servidores também usam computadores que não atendem as necessidades do setor e os sistemas, além de serem lentos, caem constantemente. “Temos um planejamento do atendimento, as senhas agendadas pela internet, e quando o sistema cai compromete todo o atendimento. Em respeito ao contribuinte, remarcamos o serviço para o dia seguinte, o que faz o tempo médio de espera do atendimento subir. Às vezes, um único dia de sistema fora do ar compromete uma semana inteira. O tempo médio de espera hoje está em 20 minutos, mas já chegou em 1h10”, disse.

Aldo Santana acredita que o atendimento agendado pela internet veio como uma salvação para a Receita Federal do Brasil e para os gerentes, mas para o contribuinte não foi tão interessante. “Aqui tentamos fazer um misto de senhas agendadas e senhas disponibilizadas no balcão. Mas é difícil, criou-se uma fila virtual, o contribuinte tem de acordar às 6h00 para tentar pegar uma senha às 7h00 porque às 7h30 já não há mais. Cerca de 5.000 pessoas tentam agendar o serviço pela internet por mês e não conseguem. Os contribuintes sempre reclamam de falta de senhas”.

Unificação do atendimento presencial da RFB e da PGFN

Outra novidade em relação aos Centros de Atendimento ao Contribuinte, e que o CAC Brasília também é piloto, é a integração do atendimento presencial da Procuradoria Geral da Fazenda Nacional (PGFN) e da Receita Federal do Brasil (RFB). A unificação do atendimento iniciou no dia 3 de maio, data em que todo o serviço de atendimento ao público, relativo a assuntos da Dívida Ativa da União, foi transferido para o Centro de Atendimento ao Contribuinte. Uma das justificativas para a implementação do projeto é que a PGFN possui um total de 109 unidades que prestam atendimento presencial ao contribuinte, enquanto que a rede da RFB totaliza 500 unidades, aumentando, dessa forma, a capacidade de atendimento presencial do Ministério da Fazenda, no que se refere ao crédito tributário. “A unificação dos atendimentos presenciais da RFB e da PGFN representa um novo conceito quanto a prestação de serviços ao contribuinte e possibilita visão integrada do crédito tributário, racionalizando-se os procedimentos e agilizando-se a cobrança”, afirma trecho do projeto. De acordo com Aldo Santana, a ideia é expandir o atendimento integrado gradualmente para todos os CACs. “Durante 90 dias a PGFN dará suporte aos atendentes dos CACs. Até junho, provavelmente outras capitais unifiquem esse atendimento e até agosto a previsão é de que todas as unidades tenham se adaptado”, informou Aldo.

Desde fevereiro deste ano a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) e a Receita Federal do Brasil (RFB) integraram serviços dos dois portais. Os contribuintes que pretendem consultar os serviços, pagamentos e parcelamentos de débitos inscritos em dívida ativa devem acessar o e-CAC, por meio do site da RFB (www.receita.fazenda.gov.br). Após o acesso do contribuinte ao portal e-CAC, com código de acesso ou certificado digital, não será mais necessário fazer novo login no Portal da PGFN (www.pgfn.gov.br) para ter acesso a esses e outros serviços.

O atendimento telefônico personalizado, pelo nº 146, também está funcionando de forma integrada desde o dia 10 de março de 2010. Pelo call center, utilizando-se da opção 8, o contribuinte acessa e recebe orientações dos serviços de consulta à lista de devedores e emissão de DARF e aos demais serviços da PGFN.

Na opinião de Aldo Santana, o problema da carência de pessoal poderá se agravar e gerar um atraso ainda maior no atendimento com as novas demandas da PGFN. Santana lembrou ainda que muitos problemas enfrentados atualmente, como o dos sistemas, ainda são consequências da unificação dos atendimentos da Receita Federal e da Receita Previdenciária. “Sei que a melhoria dos sistemas previdenciários demora, pois é complicado mudar um programa em que todos contribuintes estão inseridos. Mas a RFB ficou sobrecarregada, não teve um planejamento adequado. Já tínhamos os nossos problemas e ganhamos os problemas dos previdenciários. Os servidores que vieram, acabaram voltando. Aqui em Brasília ficaram apenas nove servidores da Previdência. Agora, com a integração do serviços da PGFN, vai ser ainda pior porque virá só o serviço”, destacou.

O novo chefe do CAC Brasília

O Analista-Tributário Aldo Luiz de Santana, 31 anos, casado, acumula 12 anos na Receita Federal do Brasil. Ele já trabalhou na Divisão de Controle e Acompanhamento Tributário (Dicat), no serviço de débitos inscritos em D.A.U, e posteriormente esteve na Divisão de Orientação e Análise Tributária (Diort), no setor de parcelamento. Trabalhou também por alguns meses como assessor de gabinete da Delegacia da Receita Federal em Brasília, foi chefe de equipe do CAC Brasília por três anos e chefe do CAC dos grandes contribuintes. “Ao assumir a chefia, acabei vendo que passei por todas as cadeiras e isso foi muito importante para ter uma visão completa da Receita Federal. Acho que foi um caminho natural”.

Há quatro meses à frente do CAC Plano Piloto, Aldo já implementou algumas mudanças que beneficiram o atendimento. A comunicação visual foi a primeira questão a ser modificada. “Diminuimos a poluição visual. Procuramos centralizar a informação com a criação de um painel digital com informações de interesse do contribuinte, como os serviços disponíveis, os horários de funcionamento do CAC, entre outros assuntos. Também estamos produzindo uma cartilha para o cidadão com os serviços, os documentos necessários para viabilizar o atendimento. Além disso, produzimos vários cursos para os atendentes com os recursos que temos disponíveis. A questão da motivação é o meu carro-chefe enquanto gerente. Tento envolver a equipe, mostrar que a excelência no atendimento não é boa apenas para o cidadão e para a Instituição, é boa para o nosso trabalho. Uma coisa que fiz quando cheguei foi reunir separadamente com cada um dos atendentes”, descreve. $