Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil, chefes ou substitutos, dos Centros de Atendimento ao Contribuinte, de Agências da RFB e de projeção de arrecadação e cobrança das unidades da RFB da 3ª Região Fiscal participaram, no dia 10 de maio de 2018, em Fortaleza/CE, do “III Encontro Regional de Analistas-Tributários chefes das projeções de atendimento, arrecadação e cobrança”. Na ocasião, os presentes puderam acompanhar os debates promovidos sobre ferramentas e experiências inovadoras da RFB, Mapeamento de Processos de Trabalho, ampliação do serviço público digital, priorização no atendimento de serviços voltados à arrecadação, entre outros.

O delegado da Receita Federal em Fortaleza/CE, Cláudio Henrique Gomes de Oliveira, falou sobre a importância do Mapeamento de Processos de Trabalho na 3ª Região Fiscal, quando todas as ações realizadas foram baseadas na democratização de demandas. “Tínhamos representantes de todos os cargos da Receita. Eram reuniões muito democráticas e eu considero que o trabalho realizado na Delegacia foi de excelente qualidade. O respeito que tivemos e o estudo que foi realizado foi de alto nível”, lembrou. Oliveira disse ainda sobre realocação dos servidores dentro das atividades de interesse dentro da Casa. Segundo ele, todos os pedidos de mudança de setores e de áreas foram contemplados. “Sempre tentamos colocar as pessoas para trabalhar naquilo que elas gostam de fazer, mas, hoje, é necessário que alguns servidores assumam as chefias das agências, mesmo que isso seja um grande desafio”, cobrou.

Para o coordenador-geral de Atendimento da RFB, Antônio Henrique Lindemberg Baltazar, essa dificuldade de alocação de servidores em áreas importantes se dá também em virtude da carência de pessoal, tendo em vista que o Órgão hoje é cobrado a ser mais eficiente com menos recursos. Ele explica que diante do cenário da Receita Federal em 2017 – onde se verifica 482 unidades de atendimento presencial, mais de 23 mil servidores e, destes, apenas 3.612 mil no atendimento presencial -, as diretrizes macros, a ampliação do serviço público digital e priorização no atendimento de serviços voltados à arrecadação são fundamentais. “Hoje o Portal e-CAC se consolida como principal canal de atendimento no Brasil. Tivemos uma ruptura no atendimento presencial extremamente significativo. Em 2012 tínhamos mais de 20 milhões de atendimentos, já em 2017, quase 15.  Em contrapartida a esses números, o atendimento online passou de mais de 66 milhões para quase 146 milhões nos respectivos anos. É uma tendência irreversível. Permanecerão no atendimento presencial os serviços mais complexos e que exijam a presença do contribuinte, como os que envolvem sigilo, por exemplo. Portanto, não temos outro caminho a não ser a ampliação dos serviços digitais. Na verdade, todo o governo federal, e creio que todo o mundo, se preocupa com a digitalização dos serviços públicos”, afirmou.

Sobre os serviços do atendimento, Lindemberg enfatizou que se deve concentrar a mão de obra qualificada para trabalhos mais complexos, automatizando os serviços mais simples. “11% do atendimento realizado na Receita Federal é para consulta e emissão de segunda via de CPF. Um milhão e 600 mil pessoas vão às unidades da RFB para verificar esses serviços, precisamos mudar essa realidade e olhar para aquilo que é essencial para a Instituição”, alertou.

O coordenador-geral de Atendimento da RFB falou ainda sobre o autoatendimento orientado, discutido na Receita Federal desde 2009. Segundo ele, a ferramenta é uma experiência inovadora que foi implementada pioneiramente na 3ª Região Fiscal e, posteriormente, ampliado para as demais regiões. Lindemberg fez também uma retrospectiva sobre a atuação do atendimento para a arrecadação. De acordo com ele, em 2016, um dos principais gargalos era o reparcelamento, com quase 100% de demanda reprimida. “Já em 2017, quando a questão foi descortinada, a demanda reprimida foi para 37% e parte desse problema está ligado a questões estruturais em diversas unidades de atendimento por todo o país. Construímos um indicador de demanda reprimida para arrecadação que foi implementado em 2017. A demanda reprimida da arrecadação nesse ano era 3,2% e chegamos a 1,5% em dezembro”, elogiou, esclarecendo que o novo regimento interno promoveu alterações estruturais importantes para o atendimento, alterando competências de Agências, criando postos de atendimento e o atendimento integral.

Dando seguimento aos debates sobre ferramentas e experiências inovadoras, o supervisor do Laboratório de Inovação da 3ª Região Fiscal (LABIN), João Luís Brasil Gondim, realizou uma explanação acerca do trabalho realizado pelo LABIN, que está vinculado ao escritório de Projetos da 3ª RF e tem por objetivo elaborar estudos e propostas de trabalho e projetos inovadores, por inciativa própria ou de demandas das unidades e projeções da Receita Federal. “A equipe busca a inovação para poder atender mais demandas e com mais qualidade. Trabalhamos com inovações organizacionais, como a criação das equipes regionais, que redesenhou as equipes para fazer os processos existentes de uma forma mais eficiente; as inovações de processos, como o projeto Farol, que automatizou a rotina que era realizada manualmente, com um software que faz as tarefas de forma automática e menos repetitiva; a inovação de produtos, como o Projeto Reputação, que elabora uma ficha para prever o nível de risco dos contribuintes no futuro; entre outros”, exemplificou.

Gondim garante ainda que inovação é algo que permeia a Instituição como um todo, contemplando todas as carreiras e todas as áreas da Receita Federal. “Os limites que temos do Labin diz respeito apenas aos limites legais, fora do laboratório, aos perfis de acesso a determinados recursos de tecnologia da informação e do próprio Mapeamento de Processos. Fora isso não temos nenhuma restrição de participação de servidores que tenham interesse e aptidão para participar no Labin”, revelou.

O chefe da Divisão de Arrecadação e Cobrança (DIRAC), Alexandre Guilherme Vasconcelos, também abordou o tema inovação em sua explanação ao citar o Projeto das Equipes Regionais. “Há um ano fizemos uma reunião de administradores para planejarmos um cenário para curto e médio prazo. Nela já verificamos a falta de pessoal na área de atendimento, de cobrança e em todas as áreas da RFB. Com o crescente número de servidores se aposentando e a falta de concursos públicos, todas as análises nos levava para uma necessidade de estender a racionalização do órgão”, revelou.

Vasconcelos explicou que o resultado esperado com o projeto é uma maior eficiência da RFB; maior especialização das equipes, permitindo ganhos de produtividade e qualidade na execução dos trabalhos; maior integração das pessoas envolvidas em cada processo de trabalho, favorecendo a transferência do conhecimento e de boas práticas; e menor custo e complexidade de gerenciamento: um único chefe na região e um único delegado responsável para cada processo de trabalho.

Em seguida, fechando as explanações do evento, o diretor de Defesa Profissional do Sindireceita, Alexandre Magno Cruz Pereira, ministrou a palestra “Atribuições dos ATRFB – Visão à luz do Mapeamento dos Processos de Trabalho da RFB”, apresentando todo o histórico do Mapeamento, explicando o direcionamento dado às ações de construção e análises dos processos e ainda esclarecendo a participação dos Analistas-Tributários e da própria Diretoria nos trabalhos realizados.

“Chamo a atenção dos colegas para a Portaria nº 1.708, em seu artigo 8º, que coloca que os processos de trabalho mapeados passam a ser de observância obrigatória, vinculando desde o secretário da Casa ao mais humilde servidor da Receita Federal, ou seja, há uma determinação vinculante das definições decorrente das análises de atribuições. Ainda nessa portaria, em seu parágrafo único, destaco no texto a determinação para que os processos mapeados estejam, obrigatoriamente, refletidos nos manuais de procedimentos internos, ou seja, tudo que existe de norma na RFB tem que ser revisto após o Mapeamento, em face das análises de atribuições dos cargos colocadas nesse processo. Chamo a atenção ainda para a Portaria nº 2.226, que determina que as normas internas existentes seriam desconsideradas para as análises de atribuições, o que é extremamente justo e correto, já que o que define um cargo não é a sua nomenclatura, nem o seu nível de escolaridade e muito menos a sua remuneração, mas, sim, o conjunto de suas atribuições, como está posto na Lei 8.102/90”, explicou.

O diretor de Defesa Profissional falou ainda durante suas explanações sobre a modelagem da situação atual e da análise de atribuições no Mapeamento, sobre a consolidação da extração de cargos na RFB, sobre a origem e evolução da Carreira Tributária e Aduaneira, sobre as fases do Mapeamento (críticas ao fluxo do processo de trabalho, análise de atribuições e diagnóstico de atribuições), sobre o passo a passo para acessar o Mapeamento no site da Receita Federal e sobre o “Mapeamento de Processos da RFB na palma de sua mão”, um aplicativo do Sindireceita indicando as atividades que compõem os macroprocessos de trabalho e quais os cargos podem exercê-las. “O filiado, ao consultar o Mapeamento de Processos de Trabalho de seu interesse, também poderá enviar mensagens para a Diretoria. As mensagens podem ser de sugestões, denúncias de não cumprimento do que determina o Mapeamento ou mesmo a indicação de algum erro no aplicativo”, explicou.