Plenária Atendimento: RFB divulga projetos que serão implementados para melhoria do atendimento ao contribuinte

De acordo com o coordenador da COAEF, o atendimento, por excelência,  é um espaço do Analista-Tributário

Analistas-Tributários de todo o país, que atuam no atendimento ao contribuinte, participaram no último final de semana, em Brasília/DF, da Plenária “Os Caminhos do Atendimento na Receita Federal do Brasil”, promovida pela Sindireceita. O coordenador-geral de Atendimento e Educação Fiscal – COAEF da RFB, João Maurício Vital, participou da cerimônia de abertura do evento, na sexta-feira (25). João Maurício fez uma avaliação do atendimento atual da RFB e falou sobre as perspectivas para o futuro. Ele também contou a história de criação e a evolução dos CAC (Centros de Atendimento ao Contribuinte) e das Agências da RFB.

De acordo com o coordenador da COAEF, o atendimento é um espaço do Analista-Tributário por excelência. “Os atendentes mais experientes, as pessoas que mais colaboram com o aperfeiçoamento do atendimento, as pessoas mais comprometidas, de uma forma em geral, são os Analistas-Tributários. Por razões históricas e também por questões de natureza do trabalho, os Analistas-Tributários sempre foram muito afeitos a essa área”, elogiou.

Vital explicou que a concepção do atendimento como uma atividade fim, típica, uma atividade aperfeiçoada do Órgão, ainda não está completa. “Esse processo começou em 93, mas ainda está em curso. Nesse período a gente teve várias evoluções. Veio a internet, o aperfeiçoamento do atendimento telefônico, o atendimento presencial recebeu vários incrementos, houve a criação do SISCAC (Sistema de Acompanhamento e Gerenciamento do Atendimento), que sucedeu outros manuais criados à época. Tudo isso foram etapas desta construção que ainda não está completa. Mais recente, teve o advento do agendamento que era uma demanda prevista desde 93”, informou.

Conforme o representante da RFB, a criação do código de acesso retirou do atendimento presencial uma quantidade muito grande de contribuintes. “A gente tinha o certificado digital, mas era, e ainda é, de uso muito restrito. O código de acesso permitiu aos contribuintes acesso a alguns serviços pelo canal à distância, o que melhorou a qualidade do atendimento presencial. Recentemente, houve a antecipação de malha, mas muitas coisas ainda precisam ser feitas para que se chegue próximo da perfeição", disse.

Perspectivas para o futuro do atendimento da RFB

João Maurício destacou que o atendimento da RFB nos próximos anos está sendo objeto de reflexão da COAEF. "Tivemos a oportunidade de discutir com as DIVIC (Divisões de Interação com o Cidadão), no final do ano passado, vários projetos. Eu e os coordenadores de Atendimento e Educação Fiscal tivemos em quase todas as Regiões Fiscais conversando com os atendentes, muitos dos quais estão aqui hoje, para receber sugestões para o aperfeiçoamento do atendimento. Já existe um plano de trabalho que vai ser validado e vai contemplar uma série de iniciativas com o foco na melhoria do atendimento", revelou.

Sistema que controla as demandas que chegam ao atendimento

Uma das prioridades da Subscretaria de Arrecadação e Atendimento (SUARA) da RFB para este ano, segundo Vital, é a definição de um sistema que controla as demandas que chegam ao atendimento. "Eu não vou nem dizer das demandas que chegam indevidamente. Quando mandam um lote inteiro de cobrança com defeito, ou fazem uma suspensão no cadastro, às vezes fazem um ato qualquer na restituição e não avaliam as consequências disso para o atendimento. Isso, imediatamente, impacta o trabalho do atendente. Eu estou dizendo daquilo que a RFB conhece, daquilo que é programável, sabe que vai fazer, precisa fazer, mas não senta para combinar conosco como fazer. Joga aquela demanda na rua, cada área da RFB, e a gente tem que atender. Então, isso é uma realidade que a gente precisa mudar, é um projeto prioritário porque ele é estruturante. Ele vai mudar a relação do atendimento com as demais áreas da Receita, está sendo tratado pela COAEF e pela SUARA. É um projeto para 2013. Teremos um modelo de relacionamento entre o atendimento e as demais áreas para que consigamos, pelo menos, conhecer com antecedência a demanda que vai chegar no atendimento. Melhor ainda se pudermos interferir na decisão de como e de quando disponibilizar a demanda no atendimento", explicou.

Gestão do conhecimento

"Sabemos que o conhecimento do atendimento está nas pessoas, sobretudo nos Analistas-Tributários", disse o coordenador-geral da COAEF

Uma ferramenta como meio de comunicação direto entre o atendente que está na ponta e o subsecretário, por meio da COAEF, também está sendo analisada pela RFB. Trata-se do projeto Gestão do Conhecimento. "Sabemos que o conhecimento do atendimento está nas pessoas, sobretudo nos Analistas-Tributários. Mas perdemos esse conhecimento porque não temos uma forma de capturá-lo e registrá-lo. Temos um projeto para que isso aconteça por meio do SISCAC, que é a nossa ferramenta de trabalho. Haverá um caminho, no próprio SISCAC, para que o atendente tire dúvidas, exponha que um procedimento descrito não está muito claro, por exemplo, e dê sugestões. Isso vai chegar até à COAEF e vamos analisar. Nossa intenção é ter acesso a grandes ideias, fazer inovações, modificar processos de trabalho e, quando for necessário, solicitar modificação da legislação", afirmou.

Incremento do atendimento à distância

Vital destacou que outro projeto importante é o incremento do atendimento à distância. “Não adianta, jamais daremos conta de fazer todo o atendimento da RFB apenas pelo atendimento presencial. Com as novas tecnologias, o atendimento, necessariamente, terá que migrar para um canal à distância. Não é somente porque a tecnologia está ficando barata e alivia os custos do atendimento presencial, mas, sobretudo, porque a geração de contribuintes que está chegando não irá na RFB, esqueçam. É a geração do smartphone. Se o serviço público não estiver ali fácil, eles não irão na repartição pública. Já estamos construindo ferramentas novas para a internet. Começamos no ano passado uma experiência com tablet e smartphone. Há projetos para ampliar os aplicativos, mas não para fazer todo o atendimento, a tecnologia ainda não permite, mas muita coisa podemos fazer por esse tipo de tecnologia. O incremento do atendimento à distância é um foco essencial quando vislumbra o atendimento no médio prazo”, analisou o representante da RFB.

Indicador que aponte a qualidade do atendimento e não o tempo de serviço

“Precisamos substituir a maneira que avaliamos e mensuramos o atendimento, que hoje é baseado no tempo, por um indicador que aponte a qualidade. Todos nós sabemos que o tempo, no caso do atendimento, não é uma boa medida. Porque para limitar esse tempo, muitas vezes comprometemos a qualidade. A COAEF elaborará novos indicadores levando em conta, entre outras variáveis, a qualidade do atendimento e esses indicadores irão vigorar a partir de 2014. A ideia da Coordenação é que o indicador aponte a produtividade e a qualidade do atendimento, aferida com base no atendido. Estamos trabalhando na construção desse indicador, que é composto, e mudaremos o SAGA (Sistema de Acompanhamento e Gerenciamento do Atendimento)”, enfatizou.

Aperfeiçoamento do agendamento

Uma outra medida importante, que também é uma demanda da SUARA e das DIVIC, é aperfeiçoar o agendamento, conforme Vital. “Ninguém concebe hoje o atendimento da RFB sem o agendamento e ele precisa ser aperfeiçoado e padronizado. O contribuinte precisa ter segurança de que aquele serviço que ele procura terá uma vaga disponível, ainda que não seja no dia e na hora que ele quer. A ideia da COAEF é de modificar o sistema de agendamento e torná-lo mais homogêneo e mais consistente. Hoje ocorre do contribuinte de determinada unidade encontrar o serviço no agendamento, mas ele não sabe se, na semana que vem, a unidade vai disponibilizar aquele mesmo serviço. Esse diagnóstico já foi feito, mapeado, discutido nas DIVIC e estamos trabalhando nas soluções”, disse.

SISCAC web

O coordenador-geral informou ainda que o SISCAC será aberto ao contribuinte. “A nova plataforma, SISCAC Web, terá uma versão disponível ao contribuinte e será a visão que vai para internet. Quantas vezes aconteceu de o contribuinte chegar no atendimento e o atendente falar que faltou algum documento, ou algum requisito para obter o serviço. O contribuinte então informa que verificou no site e levou os documentos com base nas informações ali contidas. Com o SISCAC Web acabaremos com isso, pois os requisitos para a prestação do serviço terão as mesmas informações”, avaliou.

Criação dos CAC integrais

João Maurício disse que também estão trabalhando para criar os CAC integrais, que irão oferecer todos os tipos de serviços da RFB, inclusive os aduaneiros. “Esta modificação já está em curso, começou em outubro do ano passado. O centro de atendimento da RFB não pode ter adjetivo, não é para existir o CAC aduaneiro, o CAC Pessoa Jurídica, o CAC do contribuinte rico e o do pobre. Estamos instalando um CAC piloto na Alfândega do Porto de Paranaguá/PR e teremos outras duas unidades, uma em Manaus/AM, por causa da característica típica da internação, e a outra em uma Agência, já temos algumas candidatas. Todo atendimento dessas unidades piloto deverá contemplar qualquer atendimento da RFB, seja o serviço aduaneiro ou de tributos internos. Lá em Paranaguá, por exemplo, se o contribuinte precisar resolver pendência de CPF, ele vai procurar a Alfândega, é a RFB que está lá. Isso já estava previsto desde a criação dos CAC”.

Lista de Serviços

A Lista de Serviços, uma classificação dos serviços oferecidos ao contribuinte, foi disponibilizada no site da Receita em dezembro de 2012. “A RFB tem mais de 500 serviços e nunca parou para organizar isso em grupos e sistematizar a nomenclatura, as características de cada serviço. Hoje quando o contribuinte procura algo na internet ele já navega nesta Lista de Serviços. Esta lista passará, com o tempo, a ser a nossa linguagem dinâmica, mas ainda faremos modificações. Só que a lista de serviço tem uma característica que influencia no perfil do atendente. Digamos que tenha servidor, em determinada unidade, que só faz parcelamento se for da contribuição previdenciária. E não existe a senha de parcelamento da contribuição previdenciária, somente a senha parcelamento. Portanto, o atendente terá que fazer qualquer tipo de parcelamento. Então a Lista de Serviço vai organizar os perfis de atendentes também. É importante que os chefes de CAC e Agências percebam isso porque, a partir de um determinado tempo, os serviços vão ser distribuídos no atendimento presencial da forma como estão na internet”, explicou.