O professor Pastore apresentou uma palestra específica sobre atendimento ao público e explicou a importância do atendimento em todas as áreas

“A Excelência no Atendimento ao Contribuinte” foi o tema da palestra do professor e consultor, Armando Pastore Mendes Ribeiro, que também coordenou os trabalhos do evento, no segundo dia da “Plenária de Atendimento: Os Caminhos do Atendimento na Receita Federal do Brasil”, realizada em Brasília/DF, entre os dias 25 e 27 de janeiro de 2013. Na ocasião, ainda foi feita a apresentação dos colegas Vânia Maria de Oliveira Aguiar, ouvidora da DRF Manaus/AM e chefe da Secretaria de Gestão Pública (SEGEP); e Analista-Tributário de Brasília, Breno de Souza Rocha, do Escritório de Corregedoria da Receita Federal do Brasil na 1ª Região Fiscal, Escor01, que é uma projeção da Corregedoria-Geral da RFB (COGER).

O professor sugeriu aos participantes que levassem em consideração algumas questões importantes, que devem ser cuidadosamente observadas, para que os atendentes melhorem o serviço prestado ao contribuinte e ofereçam um trabalho de excelência. São elas: sempre focar no contribuinte; dar mais importância ao primeiro contato; buscar integrar as equipes de atendimento; valorizar os públicos internos e externos; observar a existência de diferentes realidades; valorizar o processo de comunicação; saber que existem vários tipos de contribuinte; e saber conquistar o cidadão.

Na oportunidade, Pastore apresentou uma palestra específica sobre atendimento ao público e explicou a importância do atendimento em todas as áreas. “Eu me formei nesse processo (do atendimento). Eu comecei a entender e a trabalhar com consultoria mesmo antes de sair do Banco Central, onde trabalhei por 21 anos. E foi ali, inclusive, que comecei a entender a importância do atendimento, que é a vitrine da empresa, a porta de entrada da casa. No Brasil, por exemplo, temos muita dificuldade nessa área”, revelou o professor.

O consultou é, entre outras coisas, pós graduado em Administração de Recursos Humanos, formado em Coordenação de Dinâmica dos Grupos e gerente de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento e Treinamento do Banco Central.

Ouvidoria

"A ouvidoria tem que funcionar para a RFB como um feedback", afirmou a Analista-Tributária Vânia Maria de Oliveira Aguiar, ouvidora da DRF Manaus/AM

“Acho que ouvidoria é um parceiro do atendimento. Muitas vezes os colegas do atendimento se sentem ofendidos quando recebem uma reclamação da ouvidoria”, revelou a Analista-Tributária Vânia Maria de Oliveira Aguiar, ouvidora da DRF Manaus/AM e chefe da Secretaria de Gestão Pública (SEGEP).

Em seu depoimento, a participante da Plenária focou nas reclamações relacionadas aos serviços do atendimento e disse que a ouvidoria tem que funcionar para a RFB como um feedback, demonstrando as dificuldades de trabalho do atendente. “A ouvidoria está fortemente ligada ao atendimento e quantas vezes o servidor não entende que o ouvidor é mediador do conflito e não o inimigo. Realmente a Receita ainda não está utilizando a ouvidoria como instrumento de feedback para melhorar o trabalho, mas todos têm que entender que nós, ouvidoria, respondemos ao contribuinte como Receita Federal e não como servidor. Nós temos que tentar acalmar o contribuinte para que ele não denuncie o colega para a corregedoria”, explicou a servidora.

A ouvidora afirma também que o chefe do CAC precisa ser um formador de opinião junto a administração. “Os chefes precisam estar muito mais ativos para mostrar os problemas do atendimento e também apresentar as soluções, levar propostas para tentar melhorar o trabalho”, disse

A servidora explica que ouvidoria não é especifica da RFB e sim do Ministério da Fazenda e que quando uma reclamação destinada a RFB chega, ela é repassada para o ouvidor geral da RFB, que por sua vez encaminha para o ouvidor regional, seguindo para a ouvidoria local, chegando até a chefia da unidade. “Normalmente, quando a reclamação chega ao chefe, ele repassa a mensagem para o atendente para que ele responda. A resposta percorre o mesmo caminho de volta. Algumas vezes, inclusive, o que chega ao atendente são elogios pelo atendimento”, relatou Vânia Aguiar.

Sobre o questionamento da plenária a respeito da fila virtual e da quantidade de cidadãos que reclamam por não conseguir agendar uma senha de atendimento, o chefe da Divisão de Atendimento Presencial, o Analista-Tributário André Vieira Menke, esclareceu a questão. “ A nível de Brasil temos sim uma ideia da quantidade de pessoas que reclamam pela falta de agendamento, pelo tempo de espera. Já a questão da fila virtual é uma consequência que tem se trabalhado para evitar, mas não há como impedir que haja uma fila virtual. Mas, no geral, na parte do agendamento, em algumas unidades, o top de linha de reclamações contra a RFB é a falta de vagas para agendamento”, revelou.

Vânia Aguiar, esclareceu ainda que, dentro da ouvidoria do Ministério da Fazenda, é possível o servidor utilizar os serviços para fazer reclamações internas. “No próprio site da ouvidoria tem essa opção. O servidor que é ouvidor tem que se colocar no lugar do colega e do contribuinte, tem que ser justo e imparcial”, destacou a servidora.

Corregedoria

O Analista-Tributário de Brasília, Breno de Souza Rocha, do Escritório de Corregedoria da Receita Federal do Brasil na 1ª Região Fiscal, Escor01, que é uma projeção da Coordenação-Geral de Corregedoria da RFB (COGER), também esclareceu os participantes da Plenária de Atendimento sobre algumas questões de interesse dos servidores públicos.

“A Corregedoria prima e sempre primou pelo desempenho que o servidor tem na suas atividades, visando saber o que realmente acontece. Quando existe uma seleção para a Corregedoria, por exemplo, essa seleção leva em conta de onde esse servidor vem, o que o servidor faz e o que ele pode realmente contribuir. Por quê? Porque é importante termos na Corregedoria pessoas que vivenciaram as atividades para poder entender todo processo. Assim, quando surgir uma denúncia, ela será tratada na perspectiva que se desenvolve a atividade. Eu, por exemplo, era do atendimento”, esclarece o Analista-Tributário.

Breno Rocha destaca também que a Comissão não faz julgamento nenhum dos servidores, ela apenas recebe as informações que tem, trabalha, investiga e, ao final, faz uma proposta para que o chefe do escritório de Corregedoria, que é Autoridade Instauradora, possa ou não aplicar a penalidade, de acordo com que foi apurado no processo. “O chefe do escritório, ao receber esse processo, já com o relatório de conclusão, analisa se realmente, pelo que está no processo, deve-se aplicar tal penalidade. Desta forma a autoridade encaminha para a Corregedoria-Geral que, por sua vez, passa para a Procuradoria da Fazenda, que é quem vai fazer o parecer final para que o Ministro da Fazenda possa ou não aplicar a penalidade, seja nos casos de suspensão até 90 dias ou demissão”. Abaixo disso a própria Autoridade Instauradora pode aplicar a penalidade, ou seja, a suspensão até 30 dias ou a advertência”, explica.

Quando eu trabalhava no atendimento eu sentia uma certa insegurança que é natural, porque nós temos aquela dinâmica do atendimento e muitas vezes a gente não se sente tão seguro quando vem um assunto polêmico novo que ainda se estar esperando alguma definição então pensamos o que fazer e como agir nesses casos. Eu, por exemplo, quando fazia os atendimentos eu buscava ler algum material quando não tinha muita segurança e quando eu não conseguia achar resposta dentro de um tempo pequeno lógico eu procurava o supervisor e caso não resolvesse eu buscava o chefe do CAC. É importante pelo menos tentar dar um encaminhamento para que o contribuinte tenha pelo menos uma perspectiva de solução do seu problema.

O Analista-Tributário revela que, muitas vezes, quando o atendente envia as informações solicitadas à Corregedoria, o caso é simplesmente arquivado com a própria justificativa do atendente, sem a necessidade de abrir sindicância. “Além de ser desgastante para o próprio servidor, é antieconômico para a própria administração. Abrir uma sindicância é muito caro”, afirma Breno Rocha.

Questionado sobre o papel da Corregedoria, tendo em vista a insegurança que os servidores sentem ao trabalhar sem ter essa clareza, o Analista-Tributário diz que a Corregedoria deseja ser aliada do atendente e do servidor em geral. “Não é para ela trazer insegurança, muito pelo contrário. A Corregedoria quer que o servidor desempenhe suas atividades de maneira correta, de acordo com que está no Siscac, trabalhe tranquilo. Ela só abrirá procedimento em último caso. Existem procedimentos, por exemplo, que são padronizados”, destacou.