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Sindireceita debate reestruturação do atendimento em reunião com representantes da Cogea/Suara/RFB

9 de dezembro de 2021 às 13:54

O processo de reestruturação na área de atendimento da Receita Federal do Brasil (RFB) previsto no Plano Operacional 2022 do órgão foi tema de reunião ocorrida na manhã desta quarta-feira, dia 8, entre o diretor de Defesa Profissional do Sindireceita, Alexandre Magno Cruz Pereira e gestores da RFB. Realizado às 10h, na sede da instituição, em Brasília/DF, o encontro contou com a participação do coordenador-geral de Atendimento da Subsecretaria de Arrecadação, Cadastros e Atendimento (Cogea/Suara/RFB), José Humberto Valentino Vieira; do chefe da Divisão de Estudos e Projetos de Atendimento (Diest), Júlio César de Alexandria Cruz; e da coordenadora de área, Rosângela Dias Gonçalves.

Durante a reunião, os gestores ressaltaram que cada vez mais a RFB tem sido demandada a digitalizar os seus serviços. Essa realidade é demonstrada em dados levantados pela Cogea: o atendimento presencial sofreu queda de cerca de 7,4 milhões (1º semestre de 2019) para 1,7 milhão (1º semestre de 2021). Ao mesmo tempo, a busca por atendimento virtual no Portal eCAC teve crescimento de cerca de 118 milhões (1º semestre de 2019) para cerca de 183 milhões (1º semestre de 2021).

Segundo o coordenador-geral da Cogea, José Humberto Valentino Vieira, a digitalização dos serviços não se deve apenas às necessidades impostas pela pandemia da Covid-19. Para Vieira, essa demanda também foi impulsionada por medidas como o Decreto nº 10.332/2020, que instituiu a Estratégia de Governo Digital para o período de 2020 a 2022; pelas novas formas de interação da sociedade e procura por serviços em ambiente virtual; e pela própria Administração da RFB, que tem buscado implementar inovações na área.

Reunião 08.12 Sindireceita RFB Atendimento José Humberto Valentino Vieira

O titular da Cogea detalhou ainda que está em curso o desenvolvimento do Plano Operacional 2022 voltado para a área de atendimento da RFB, que busca alinhar os serviços prestados pelo órgão à atual realidade de virtualização. O trabalho de construção do plano é realizado pela Administração da RFB em conjunto com lideranças de todas as Regiões Fiscais (RF) e está dividido em áreas temáticas, sendo elas: virtualização; integração das Regiões Fiscais; valorização dos servidores; monitoramento; acolhimento; e interação com o contribuinte.

Segundo Vieira, o trabalho conjunto com as RFs para o desenvolvimento do Plano Operacional já tem apresentado resultados positivos. “Com a pandemia e já incentivados pela Administração a buscar a inovação pensamos na abertura de diversos canais para termos a participação dos servidores e não prejudicar o atendimento à população. Em 2021 reunimos mais de 120 iniciativas neste sentido, que foram tratadas dentro do Mapeamento de Processos de Trabalho. As iniciativas foram organizadas para, a partir de 2022, entregarmos um sistema de atendimento com transparência para a sociedade. Estamos dando protagonismo às Regiões Fiscais para que desenvolvam iniciativas dentro de cada área temática e esse processo já conta com muitas reflexões e grande envolvimento de todas elas na criação desse novo modelo de atendimento”, avaliou.

Reunião 08.12 Sindireceita RFB Atendimento Júlio César de Alexandria Cruz

“Que atendimento queremos?”, prosseguiu o chefe da Diest, Júlio César de Alexandria Cruz. De acordo com o gestor, as mudanças previstas no Plano Operacional visam tornar o atendimento realizado pela RFB cada vez mais proativo com uso de recursos virtuais. Para que esse objetivo seja alcançado, segundo Júlio César, a RFB também deve enfrentar desafios relacionados à modalidade presencial de atendimento. “Houve uma queda acentuada do atendimento presencial e isso leva a uma mudança de perspectiva do nosso público externo e interno. Queremos um atendimento reativo ou proativo? No atendimento presencial temos três desafios, que são balancear a demanda por serviços digitais e a demanda por serviço humano; melhorar o que temos feito em termos de serviços e inovar; e lidar com o passado do atendimento, compreendendo nosso histórico. Para fazer frente a esses três desafios começamos a pensar em questões regionais, que exigem o engajamento, compromisso e colaboração de todos. Precisamos fomentar uma visão de atendimento de excelência, que está ligada à missão e princípios de gestão da nossa instituição”, detalhou.

Reunião 08.12 Sindireceita RFB Atendimento Alexandre Magno Cruz Pereira

A participação dos Analistas-Tributários neste processo de mudanças da RFB e na construção do Plano Operacional 2022 foi defendida, durante a reunião, pelo diretor de Defesa Profissional do Sindireceita, Alexandre Pereira. Para isso, segundo Pereira, é imprescindível que a Administração da RFB divulgue amplamente os debates sobre o tema aos servidores do órgão, para que todos possam avaliar e colaborar com o desenvolvimento da iniciativa. “Queremos potencializar ao máximo o trabalho dos Analistas-Tributários nas áreas de suas atribuições. Essa é uma demanda da nossa categoria e uma linha de atuação defendida pelo Sindireceita. Para isso, o órgão central precisa fazer com esse debate chegue na ponta, com ações como a realização de transmissões ao vivo para esclarecer o assunto dentro da nossa Intranet, por exemplo”, sugeriu.

Em sua explanação, o diretor de Defesa Profissional também destacou que o Sindireceita está à disposição da Administração da RFB para colaborar com a divulgação do Plano Operacional e propôs a realização de webinários, com a presença de gestores do órgão, direcionados aos ATRFBs sobre as transformações atualmente em debate para a área de atendimento. Os representantes da RFB consideraram oportuna a ideia de realização dos webinários e se dispuseram a discutir o tema. “O Sindireceita está à disposição para dar divulgação às ações na área de atendimento e a disponibilizar todos os materiais que são frutos desses debates aos colegas que ainda não estão plenamente cientes das mudanças em curso”, afirmou Pereira.

Reunião 08.12 Sindireceita RFB Atendimento Rosângela Dias Gonçalves

A importância da participação dos ATRFBs no processo de construção do Plano Operacional também foi ressaltada pela coordenadora Rosângela Dias Gonçalves. “O novo sempre traz resistências, mas é importante que todos os servidores estejam envolvidos nesse processo. Queremos que todos os Analistas-Tributários participem, entendam e projetem suas ideias e reflexões sobre o que está sendo feito. O Sindireceita está convidado a estar junto conosco nesse processo e queremos entender o que estão pensando sobre essas novidades. O sistema de atendimento é uma prioridade atualmente”, disse.

Os Analistas-Tributários interessados em analisar e contribuir com o desenvolvimento do Plano Operacional 2022, podem consultar este e outros documentos relacionados na página da Cogea localizada na Intranet da Receita Federal. Os próximos encaminhamentos sobre o assunto serão divulgados posteriormente no site do Sindireceita.

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