Pesquisa realizada pelo Sindireceita comprova o que muitos servidores da Receita Federal do Brasil e a própria sociedade já sabem: o atendimento ao cidadão e as condições de trabalho dos servidores que atuam nos CAC (Centros de Atendimento ao Contribuinte) e ARF (Agências da Receita Federal) necessitam de melhorias urgentes.
A pesquisa faz parte do projeto ?Atendimento ao Cidadão: Um Estudo de Percepções de Servidores em Exercício nas Unidades de Atendimento da RFB? e foi aplicada a uma amostra contendo cerca de 25% das unidades de atendimento das dez Regiões Fiscais da RFB. Atualmente existem 479 unidades de atendimento, entre CAC e Agências, em todo o Brasil. A amostra abrangeu 134 dessas unidades. O diagnóstico tem caráter estritamente técnico e as unidades foram selecionadas por amostragem aleatória estratificada. A pesquisa colheu a opinião de 700 atendentes, independentemente do cargo que ocupam, o que confere grande credibilidade ao estudo.
Os resultados da pesquisa foram apresentados e analisados durante a realização da Plenária de Atendimento, nos dias 6 e 7 de novembro, no Hotel Best Western Sol, em Belo Horizonte/MG. O Grupo de Trabalho que coordena o projeto foi eleito no CNRE de março deste ano e é composto pelos seguintes Analistas-Tributários: Rodrigo Benemond - ES, Leonardo Catão - MG e João Bosco Cunha - SP. O projeto conta com a consultoria do professor da Fundação Getúlio Vargas Angelino Rabelo dos Santos.
A área de atendimento ao cidadão da RFB apresenta problemas há muitos anos, mas após a unificação das Secretarias de Receitas (Previdenciária e Federal), em 2007, muitos problemas foram intensificados e outros surgiram. De acordo com a pesquisa, não houve planejamento na fusão e os servidores não foram capacitados para o desempenho das novas funções. O choque cultural e o retorno de servidores ao INSS são outros fatores que intensificaram os problemas na área de atendimento, acarretando, de imediato, aumento das filas, do tempo de espera, sobrecarga de trabalho, desgaste físico e emocional dos atendentes e muitas reclamações dos contribuintes.
Dos 700 atendentes que participaram da pesquisa, 79,6% concordaram que a fusão da SRF com a SRP não foi precedida de um planejamento com foco nas necessidades do atendimento ao cidadão, 85,5% afirmaram que não houve planejamento para integração e adequação dos sistemas informatizados utilizados para o atendimento dos serviços previdenciários e fazendários, 68,3% disseram que não são devidamente treinados para o desempenho satisfatório das suas atividades, 78,6% concordaram que não foram capacitados para a execução dos serviços que não faziam antes da unificação e 55,4% consideram que as atribuições do servidor em exercício no atendimento ao cidadão não são claras.
O resultado da pesquisa ainda demonstra que a maioria, 56,5%, considera que o número de servidores é insuficiente para o atendimento satisfatório do cidadão, 63,5% afirmam que o ritmo de trabalho no atendimento é excessivo, 89,3% dizem que o trabalho requer permanente esforço mental, 53,1% avaliam que as atividades são executadas sob pressão para o cumprimento de prazos e 82,1% julgam que a atividade de atendimento ao cidadão requer pausas regulares.
Também foi diagnosticado que 91,2% avaliam que o trabalho exige permanente controle das emoções, 78,7% consideram que o servidor lida com posturas agressivas dos cidadãos, 66,5% afirmam que as condições de trabalho oferecem riscos à integridade física do servidor, 46,3% dizem que os sistemas informatizados dificultam a realização do trabalho e 39,2% julgam que o ambiente físico de atendimento ao cidadão não é adequado.
Os atendentes responderam ao todo 24 questões fechadas e ainda tiveram espaço aberto para comentários que julgassem relevantes. Os itens mais comentados foram, nessa ordem, a falta de treinamento e de tempo destinado à atualização, o ambiente físico de trabalho inadequado e a exposição a posturas agressivas dos cidadãos, a sobrecarga de trabalho, a inexistência de planejamento na fusão da SRF com a SRP e a falta de reconhecimento.
Durante a abertura da Plenária de Atendimento, na última sexta-feira (6), o vice-presidente do Sindireceita, Hélio Bernades, disse que foi uma das pessoas que comungou com a necessidade de realização do trabalho. ?Tenho certeza que sairá um produto de interesse da categoria, da Receita Federal e da sociedade?. O presidente do CNRE, Gerônimo Sartori, afirmou que a pesquisa foi fruto de um trabalho técnico que servirá para fomentar a questão das atribuições na área de atendimento. ?O resultado final, com as soluções, será apresentado na AGN?, adiantou.
O coordenador do Grupo de Trabalho, Rodrigo Benemond, disse que os membros selecionados para a Plenária de Atendimento são altamente qualificados, possuindo, em sua maioria, mais de 10 anos de experiência na área de atendimento e no exercício de chefia de CAC ou Agência. ?Esperamos a sensibilização da RFB para melhorar as condições de trabalho dos servidores e a qualidade do atendimento ao cidadão?. Benemond afirmou, ainda, que a pesquisa focou o atendente como ser humano, fato muitas vezes esquecido em outras iniciativas de melhoria do atendimento conduzidas pela Administração do órgão. Ele também fez uma apresentação sobre as soluções adotadas pela RFB recentemente e aquelas ainda em andamento.
O professor Angelino dos Santos disse que a busca pela melhoria de qualidade do atendimento ao cidadão ainda deixa a desejar e ressaltou que, apesar do avanço tecnológico, o atendimento presencial vai perdurar por muitos anos. O professor também comentou sobre a metodologia da pesquisa. ?Quisemos tirar uma fotografia do momento com toda lisura. Recebemos, na verdade, mais de 700 questionários, inclusive de unidades que não foram selecionadas, mas não consideramos para garantir o rigor técnico do projeto?, informou.
O Grupo de Trabalho que coordena o projeto agradece o empenho e a participação de todos os membros da Plenária de Atendimento, que mostraram grande comprometimento com a RFB e com a busca de soluções para os problemas diagnosticados na pesquisa. Parabéns a todos pelo excelente trabalho!
RFB prestigia Plenária de Atendimento
